クレーム対応研修

対象者

営業、総務、受付、お客様窓口の方

ねらい

  • 顧客満足を理解し、お客様の立場に立ったクレーム対応のスキルを身につけさせる。
  • 事例をもとに、クレームが信頼に変わるポイントを押さえる。
  • クレームを発信する時の顧客心理をおさえ、何をどうすればよいかを押さえさせる。

ポイント

  • クレーム電話をたらい回ししたくなりませんか?
    顧客満足CSを理解し、自然と顧客の言葉に耳を傾けられるようになります。
  • クレームがいやなものとしか思えなくなっていませんか?
    クレームがなぜ生まれるか。
    クレーム発信者の心理変化を押さえれば、クレームを宝の山と感じられるようになります。
  • クレームには謝ればいいと思っていませんか?
    クレームに謝るのは当然ですが、顧客を納得させるプラスアルファの対処法が必要です。 その対処法を、ロールプレイングを通して学ぶことができます。

研修概要

顧客を満足させるクレーム応対

  • 顧客満足CSとは何か?
  • 今求められるCS
  • クレームとは何か

クレームを信頼に変える

  • クレームは宝の山
  • クレーム発信者の心理変化
  • 相手の怒りを感謝に変える
  • クレームの生かし方
Copyright(c) 2012 アビット株式会社 All Rights Reserved.