電話だからこそ「説明力」でこんなに差がつく - “気働き”コミュニケーション術・電話編⑦
電話での道案内で“迷子”になる理由 スマートフォンのマップ機能やナビ機能が発達した今日では、「お店などの場所を電話で聞く」ことが減ってきているようですね。週末の繁華街では、スマホやタブレット端末を見ながら目的のお店を探 […]
かける前にこれだけは準備しよう - “気働き”コミュニケーション術・電話編⑥
瞬時の判断に必要なものをそろえよう 分かりやすく、しかも手短に用件を伝えるためには、電話をかける前に考えておくべきことがあります。ポイントをいくつかご紹介していきましょう。 基本は「先を読む」こと。相手の状況、必要に […]
電話でも“決めるのは相手”が原則 “気働き”コミュニケーション術・電話編⑤
便利な「ながら復唱」で相手の負担を減らそう 電話を受けているとき、必要なことのひとつに「復唱」があります。相手の名前や電話番号、住所などを伺った際、聞き間違いがないように確認する“おなじみ”のプロセスですね。 ここで […]
また電話したくなる「前ハート」と「後ハート」とは？ “気働き”コミュニケーション術・電話編④
電話応対の成否は「前ハート」で決まる かける電話でも受ける電話であっても、あなたの応対の「第一印象」によって相手はその後の話を聞きたくなったり、あるいは聞きたくなくなったりします。特にこちらからかける場合、相手の方にあな […]
電話応対の決め手は「声の表情」への感性 “気働き”コミュニケーション術・電話編③
クレーム対応では「声の表情」に集中する ひと昔前のことですが、公衆電話の前で受話器を握りペコペコと頭を下げている人をよく見かけました。今でも時おり携帯片手に“見えない”相手にお辞儀を繰り返している方がいます。中には、 「 […]
電話の声と肉声はこれほど違う！ “気働き”コミュニケーション術・電話編②
「聴覚」のみによるコミュニケーション 以前に比べて出番が減る傾向にあるとはいえ、電話が重要なビジネスツールであることに変わりはありません。たとえば緊急事態が発生した際、リアルタイムで上司に相談しながら解決への指示を仰ぐな […]
「笑声」（エゴエ）が電話応対の基本 “気働き”コミュニケーション術・電話編①
「エゴエ」の誕生 20数年前、大手運輸企業の「電話応対」研修で全国のコールセンターを回ったことがあります。九州のある都市でのこと。一人の女性が電話を受ける際に、素晴らしく「良い声」を出しているのに気づきました。 見る […]
相手はあなたの話を聞きたいと思っていない!? “気働き”コミュニケーション術23
講義中の“私語”がピタっと収まる方法 コミュニケーションでは常に聞き手に決定権があることは、少し前にお話ししたとおりです。いかに頑張ってうまく話せたとしても、すべては聞き手の受け取り方次第――。そのつもりで、相手にとっ […]
これであなたは“あがらない”でスピーチできる “気働き”コミュニケーション術22
失敗の原因、９割は準備不足 会議での発表やプレゼンテーション、あるいはお客様への商品説明。人事セクションなら会社説明会であったり、行政の職員ならば住民への説明であったり――。 あなたが司会者やガイドさんのような専門職 […]
とっさの「ひと言」があなたの評価を上げる “気働き”コミュニケーション術⑳
タクシーの中でのケータイ通話は乗客の権利？ こんな場面を想像してみてください――。 お客様から「商品について説明に来てほしい」と連絡があり、約束の10分前に到着できるように会社を出ました。ところが、あいにく電車が事故 […]