また電話したくなる「前ハート」と「後ハート」とは? “気働き”コミュニケーション術・電話編④

2017-12-01

電話応対の成否は「前ハート」で決まる

かける電話でも受ける電話であっても、あなたの応対の「第一印象」によって相手はその後の話を聞きたくなったり、あるいは聞きたくなくなったりします。特にこちらからかける場合、相手の方にあなたの話を聞いてみたいという気持ちになってもらうことが重要ですね。
 電話でのコミュニケーションで、最初に相手に与える気持ちを「前ハート」と呼びます。用件の前に、まずは聞きたくなる気持ちを届けるのです。あなたが営業や販売を目的に電話をかける場合、相手にとっては「用のない人」からかかってくる“迷惑な電話”になるわけですから、余計に重要です。

 では、具体的にどうやって気持ちを届けるのでしょう。「音調」「語調」「表情」について、ご紹介していきます。

・音調=明るく、元気に、爽やかに。
    「お電話、ありがとうございます。○○会社、○○でございます」あるいは「私、○○と申します。○○様でいらっしゃいますか?」など、相手に届ける第一声に“万感の思い”を込めます。誰もが最初から上手にできるわけではありませんが、ビジネスの電話では必須です。

・語調=ゆっくり、はっきり、柔らかく。
    強すぎる語調は、相手にとって“押しつけ”に感じられます。加えて、語尾に注意を。難しい言い方ですが、消え入ってしまわないように、穏やかだけれども、最後まで聞こえる語尾に。自分の名前もしっかり伝わるように名乗りましょう。

・表情=口角を軽く上げた豊かな表情に。
自然に「エゴエ」が出るような表情を意識します。

「後ハート」にこそ、さらに万感の思いを込める

電話によるコミュニケーションでは第一声に“万感の思い”を込めなさい――。このことの大切さは、お話ししたとおりです。そして、同様に“万感の思い”を込めたいのが「後ハート」。電話の最後に、「もう一回、この人と話がしたいな」と思っていただけるような気持ち(ハート)を相手に残すのです。
ビジネスパーソンの研修では、「本日はお電話いただき、ありがとうございました」と、机に頭をくっつけるような気持ちで言いなさいと、伝えています。それくらい、大切なことなのです。“ありったけ”の思いを込めなければ、「また、電話かけたいな」という気持ちにはなってくれません。改めて整理すると、

「前ハート」=この後の話を聞きたいなと思っていただくこと。
「後ハート」=もう一回、この人と話がしたいなと思っていただくこと。

 ということになります。「後ハート」ではさらに、
「何かございましたら、いつでも私、浅川におっしゃってください。失礼いたします」
と、心を込めて付け加えます。そうすれば、お客様はとても温かい気持ちで受話器を置くことができるのです。

 特に地方自治体、いわゆる役所の電話応対については、「不親切」「ぶっきらぼう」「聞かないと教えてくれない」など、さまざまな先入観が世の中に出回っています。しかし、「役所にしてはこんなに親切・丁寧に教えてくれた」という印象を残すことができれば、一気に形勢逆転! 「最近は役所も変わったもんだね」と、思っていただけるのです。
その決め手となるのが「後ハート」。忙しい時間にわざわざ電話をかけてくださったことに対して、心からの感謝を表すのです。
あなたもぜひ、最初の5秒と最後の5秒に“万感の思い”を込めてみてください。


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