電話の受け方の基本

職場にかかってくる電話は、あなたの受けこたえの仕方によって、会社全体のイメージにかかわると言っても過言ではありません。電話に出たら、”会社の顔”という意識と責任感を持って、感じよく受けこたえをしましょう。

ポイント

  1. ベルの”3リンタッチ”(ベル3回以内に出ましょう)

  2. 第一声は、明るく・元気に・さわやかに。
    「あいさつ(お電話ありがとうございます)など」+「社名」+「部署名(支店名)」+「名乗り(○○でございます)」

  3. 感謝の一言を忘れずに。
    「いつもお世話になっております」「いつもありがとうございます」「ご利用いただきありがとうございます」など。

  4. 相手の名前を確認しましょう。
    「△△様でいらっしゃいますね」+あいさつなど。

  5. 名指し人の確認をしましょう。
    「××でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか(お待ちいただけますか)。」

名指し人在籍の場合

手順 お客様 あなた

「あいさつ」+「会社名」+「自分の名乗り」

東京商事の小林です。
佐藤さんお願いします。

※コールは3回までに出る。
※利き手にペンを、反対の手に受話器を持つ。
お電話ありがとうございます。アビット、田中でございます。

「相手の企業名・氏名の確認」+「あいさつ」+「名指し人の確認」
=前ハートを伝える。

※名指し人と同じ苗字の人が複数いる場合。

東京商事の小林様でいらっしゃいますね。いつもお世話になります。佐藤でございますね。ただ今、変わります。少々お待ちいただけますか。

営業部の佐藤でございますか。
男性の佐藤でございますか。など…

名指し人に取り次ぐ

※内線もしくは口頭で、誰から誰への電話なのかをはっきり伝える。

※お客様の情報などを、メモをとる。
東京商事の小林様より、佐藤さんにお電話が入っております。

取次ぎ時のポイント

→メモをとる習慣をつける。

  1. かけ手(お客様)の社名と名前を確認(特に名前を間違えないように)。

  2. 名指し人の確認。

  3. それまで受けた内容を伝える(同じことを言わせない配慮)。

名指し人不在の場合

手順 お客様 あなた

「あいさつ」+「会社名」+「自分の名乗り」
「相手の社名・氏名の確認」+「あいさつ」+「名指し人の確認」+「相手の意向を聞く」=前ハート

東京商事の小林です。
佐藤さんお願いします。

お電話ありがとうございます。アビット、田中でございます。

東京商事の小林様でいらっしゃいますね。いつもお世話になります。佐藤でございますか。あいにく、ただいま席を外しております。いかがいたしましょうか。

ながら復唱 の励行。

※折り返し発信の依頼
1234-5678です。

※要件を伺う。(メモをとる)
承知いたしました。佐藤が戻り次第、小林様へお客様を入れさせていただきます。念のため、小林様のお電話番号を教えていただけますか。

※ながら復唱で番号を確認、メモをとる。

「お礼」+「責任をもった名乗り」+「本日のお礼」
<=後ハートを残す。

ありがとうございます。私、田中が確かに承りました。佐藤に申し伝えます。本日はお電話ありがとうございました。
失礼いたします。

※静かに受話器を置く。
※電話番号だけではなく、お客様の都合のよい日時も聞いておく。

前ハート:第一声(挨拶、名乗り、感謝の言葉など)を感じよく心を込めて相手に伝えること。

後ハート:クロージング(電話を切る前の自分の名乗り・お礼の言葉)の際に、電話をいただいたことへの感謝の思いを伝え、また「電話をしてよかった」という思いを相手に感じていただくこと。

ながら復唱:相手が電話番号などをすべて言い終わる前に、途中区切りのいいところで、オウム返しをしながら確認していくこと。

●外出中→「出掛けております」「外出いたしております」

●会議中→「会議中でございます」終了時間が明記されているときは「○時に終了予定でとなっております」

●出張中→「あいにく出張中でございます。○月○日には出社予定でございます」

●休暇中→「あいにく本日は休みでございます」

不在の内容

「席を外しております」は社内にに名指し人はいるということです。リフレッシュ・タイム、つまり、ほんの5分程度で席に戻ってくると考えてください。

ビジネスでは外出先や出張先は伝えません。また、病欠であることも伝えてはいけません。ましてや、病名などはもってのほか。個人情報の流出になります。

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