電話の受け方の基本
seanon
職場にかかってくる電話は、あなたの受けこたえの仕方によって、会社全体のイメージにかかわると言っても過言ではありません。電話に出たら、"会社の顔"という意識と責任感を持って、感じよく受けこたえをしましょう。
ポイント
- ベルの"3リンタッチ"(ベル3回以内に出ましょう)
- 第一声は、明るく・元気に・さわやかに。
「あいさつ(お電話ありがとうございます)など」+「社名」+「部署名(支店名)」+「名乗り(○○でございます)」 - 感謝の一言を忘れずに。
「いつもお世話になっております」「いつもありがとうございます」「ご利用いただきありがとうございます」など。 - 相手の名前を確認しましょう。
「△△様でいらっしゃいますね」+あいさつなど。 - 名指し人の確認をしましょう。
「××でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか(お待ちいただけますか)。」
名指し人在籍の場合
| 手順 | お客様 | あなた |
|---|---|---|
| 「あいさつ」+「会社名」+「自分の名乗り」 | 東京商事の小林です。 佐藤さんお願いします。 |
※コールは3回までに出る。 ※利き手にペンを、反対の手に受話器を持つ。 お電話ありがとうございます。アビット、田中でございます。 |
| 「相手の企業名・氏名の確認」+「あいさつ」+「名指し人の確認」 =前ハートを伝える。 |
※名指し人と同じ苗字の人が複数いる場合。 | 東京商事の小林様でいらっしゃいますね。いつもお世話になります。佐藤でございますね。ただ今、変わります。少々お待ちいただけますか。
営業部の佐藤でございますか。 |
| 名指し人に取り次ぐ | ※内線もしくは口頭で、誰から誰への電話なのかをはっきり伝える。 | ※お客様の情報などを、メモをとる。 東京商事の小林様より、佐藤さんにお電話が入っております。 |
取次ぎ時のポイント
→メモをとる習慣をつける。
- かけ手(お客様)の社名と名前を確認(特に名前を間違えないように)。
- 名指し人の確認。
- それまで受けた内容を伝える(同じことを言わせない配慮)。
名指し人不在の場合
| 手順 | お客様 | あなた |
|---|---|---|
| 「あいさつ」+「会社名」+「自分の名乗り」 「相手の社名・氏名の確認」+「あいさつ」+「名指し人の確認」+「相手の意向を聞く」=前ハート |
東京商事の小林です。 佐藤さんお願いします。 |
お電話ありがとうございます。アビット、田中でございます。
東京商事の小林様でいらっしゃいますね。いつもお世話になります。佐藤でございますか。あいにく、ただいま席を外しております。いかがいたしましょうか。 |
| ながら復唱 の励行。 | ※折り返し発信の依頼 1234-5678です。 |
※要件を伺う。(メモをとる) 承知いたしました。佐藤が戻り次第、小林様へお客様を入れさせていただきます。念のため、小林様のお電話番号を教えていただけますか。 ※ながら復唱で番号を確認、メモをとる。 |
| 「お礼」+「責任をもった名乗り」+「本日のお礼」 <=後ハートを残す。 |
ありがとうございます。私、田中が確かに承りました。佐藤に申し伝えます。本日はお電話ありがとうございました。 失礼いたします。 ※静かに受話器を置く。 |
前ハート：第一声(挨拶、名乗り、感謝の言葉など)を感じよく心を込めて相手に伝えること。
後ハート：クロージング(電話を切る前の自分の名乗り・お礼の言葉)の際に、電話をいただいたことへの感謝の思いを伝え、また「電話をしてよかった」という思いを相手に感じていただくこと。
ながら復唱：相手が電話番号などをすべて言い終わる前に、途中区切りのいいところで、オウム返しをしながら確認していくこと。
●外出中→「出掛けております」「外出いたしております」
●会議中→「会議中でございます」終了時間が明記されているときは「○時に終了予定でとなっております」
●出張中→「あいにく出張中でございます。○月○日には出社予定でございます」
●休暇中→「あいにく本日は休みでございます」
不在の内容
「席を外しております」は社内にに名指し人はいるということです。リフレッシュ・タイム、つまり、ほんの5分程度で席に戻ってくると考えてください。
ビジネスでは外出先や出張先は伝えません。また、病欠であることも伝えてはいけません。ましてや、病名などはもってのほか。個人情報の流出になります。
