社長のコラム
クレームの炎は“相づち”で消す！ “気働き”コミュニケーション術⑬
セールス電話を撃退する“意外”な方法 久しぶりの休日。自宅でのんびり過ごしているあなたのところへ、とても親しげに話しかけてくるセールスの電話。いつもなら、いきなり「ブチッ」と切っている方も、よろしければ一度こんな“実験” […]
これで解決！ クレーム対応の３原則 - “気働き”コミュニケーション術⑫
増え続けるクレームにどう対処するか？ イライラやストレスが社会全体にあふれているのでしょう。「クレームの発生」は増える傾向にあります。インターネット上のSNSや掲示板、ブログなどを通じて“誰もが気軽に情報発信者になれる” […]
サービスの“達人”が大切にしていること - “気働き”コミュニケーション術⑪
新幹線のカリスマ販売員さんの“気働き”とは？ 仕事で、プライベートで、新幹線を使われる方は多いことでしょう。私自身も各地から研修のお声掛けをいただき、移動する際にはよく利用しています。 少し前に、「山形新幹線に車内販売 […]
顧客満足（ＣＳ）から顧客感動（ＣＤ）へ - “気働き”コミュニケーション術⑩
期待値を上回るのがプロの仕事 歌手の松山千春さんが、かつてインタビューに答えてこんなことを話していました。 「いい意味で観客の期待を裏切るのがプロ」 コンサートに集まった人たちが「今日の松山千春、このくらいかな？」と、思 […]
役所の窓口に「ありがとう」は必要か？ - “気働き”コミュニケーション術⑨
人は誰でも「プラスのふれ合い」を求めている 「ただいま男性（女性）スタッフが清掃中です」 駅など公共施設のトイレの前にこんな案内が出るようになりました。以前は「清掃中イコール使用不可」だったのですが、部分的に使えるように […]
キャビンアテンダントの接遇はなぜ気持ちがいいのか？ - “気働き”コミュニケーション術⑧
相手の期待値を上回ること 以前の記事で「気働き」の例として、キャビンアテンダントさん（CA）の“先読み”能力などについてお話ししました。 つい先日も、機内で持参したサンドイッチをバッグから出そうとゴソゴソやっていると […]
日本語を“細やか”に使い分けよう - “気働き”コミュニケーション術⑦
「いかがなさいますか？」vs「いかがいたしましょうか？」 私たちが普段使っている日本語は、あなたが想像する以上に「細やかな表現の工夫」ができる言葉。常に相手の自尊心を大切にする言い方を心がければ、仕事でもプライベートで […]
相手のリクエストを“先読み”せよ！ - “気働き”コミュニケーション術⑥
キャビンアテンダントさんの“先読み”能力 先日、羽田から伊丹へ向かう飛行機の中で、こんな出来事がありました。 たまたま私のひとつ後ろの席が、子連れのご夫婦。お子さんは声からすると女の子で、まだ飛行機が楽しい年齢でもな […]
鏡の法則――あなたが笑顔なら、相手も笑顔になる - “気働き”コミュニケーション術⑤
投げたボールは、投げた人に返ってくる こんな経験はありませんか？ 「犬は苦手。この犬、怖いな～」と思っていると、まるで心を見透かされているかのように、その犬に吠えられる。反対に「かわいいな～」と思っている人には、不思議な […]
相手の分かる言葉に“翻訳”して伝えること - “気働き”コミュニケーション術④
コミュニケーションの大原則は「共通の言語」でのやり取り まずは、あなたに質問です。「スタンプ」という言葉を聞いて、何を思い浮かべるでしょうか。 １．郵便切手。 ２．スタンプラリーやお店のスタンプカード、駅にあるスタンプで […]